1月1日起，《家庭保潔服務質量規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）在蘭州市商務局和市場監(jiān)督局的指導下，由蘭州家庭服務行業(yè)協(xié)會組織編制出臺實施。時值節(jié)前保潔需求旺季，記者走訪了我市部分家政公司和消費者，聽到了他們對于《規(guī)范》實施的反響。

日常保服務結果感觀質量要求讓消費者“有據(jù)可憑”

“我剛剛裝修完房子，自己已經(jīng)搞過一次衛(wèi)生，但是屋子里挺臟的，水管上有施工水泥粘在上面，墻面看著干凈，但實際上有很多粉塵浮在墻面。更不要說玻璃、地面、衛(wèi)生間等地方了，自己的清潔用具不專業(yè)，對新裝修房子衛(wèi)生的沒經(jīng)驗，讓我和家人不斷地做著無用功。所以我們現(xiàn)在很需要找到專業(yè)的清潔人員，幫我們做‘開荒保潔’的服務?！眲倓傃b修好房子的盛女士告訴記者，她和家人的擔憂在于“開荒保潔”的服務不同于平時的日常家庭保潔，不僅僅是“窗明幾凈”，還有如水泥塊清除、去膠等特殊的清潔需求，會不會出現(xiàn)雙方對清潔標準有分歧的情況。“是不是有一個驗收時可參考的標準，保潔員是不是遵循這個標準，是我現(xiàn)在非常關心的問題?！笔⑴扛嬖V記者，她留意到，今年1月1日開始實施的《家庭保潔服務質量規(guī)范》對于“開荒保潔”有專門的質量要求和部分驗收標準。

《規(guī)范》規(guī)定，日常保服務結果感觀質量要求，地面無垃圾、無污漬、無積水、無死角、無積垢、光亮見本色；墻面無塔灰、浮塵、無污漬、蜘蛛網(wǎng)；玻璃窗玻璃明亮、干凈，無浮塵、無污漬邊框干凈，推拉軌道、玻璃槽無灰塵，如有紗窗，應清潔無灰塵?！兑?guī)范》還對臥室及大廳、廚房、洗手間的感官質量要求等做出了規(guī)定。家庭裝修后..保潔(開荒保潔)的服務結果感官質量要求除日常保潔服務結果感官要求外，主要還應清除粘附在居室內(nèi)的水泥漬噴、玻璃膠、磁粉、涂料、膠、油漆、乳膠漆、保護膜及其它灰塵污垢等，達到與客戶協(xié)商一致的潔凈程度?！斑@對于我來說很有必要，我現(xiàn)在需要做的就是在找‘開荒’保潔員的時候，詢問保潔公司是不是遵守這個標準就可以了，這為我選擇保潔公司提供了依據(jù)?！笔⑴咳缡钦f。

保潔糾紛解決“有標可依”

“去年過年前，家里擦玻璃的衛(wèi)生我是請了保潔做的，但.后大家很不愉快，我認為他們玻璃的邊角部分沒有處理好，擦完玻璃也沒有收拾地面，我為了收拾地面又擦擦洗洗了好一陣子，保潔則認為他們都是這么做的，不可能盡善盡美。但是，這種爭論到.后也沒有結果，因為并沒有一個統(tǒng)一的標準來規(guī)定驗收的大致要求和糾紛的處理流程?！睆埣t告訴記者，因為工作忙，她和家人沒有時間做所有的家務，所以會請保潔，但清潔的標準和雙方分歧的解決又會給她帶來新的困擾。

《規(guī)范》還對家庭保潔服務驗收標準做出了規(guī)定。玻璃目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔。衛(wèi)生間墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。廚房墻體無色差、無明污、無涂料點、無膠跡、不銹鋼管件潔凈、地面無死角、無遺漏。臥室墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無膠，排風口、空調出風口無灰無膠點。門及框無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。地面木地板無漬、潔凈，瓷磚無塵土、無漆點、無水泥漬。針對雙方糾紛，《規(guī)范》也規(guī)定了糾紛處理辦法。根據(jù)《規(guī)范》，在服務過程中保潔員與用戶發(fā)生糾紛時，用戶應及時向服務企業(yè)反映，服務企業(yè)根據(jù)實際情況，配合用戶及有關部門妥善解決。如遇人身安全意外傷害，用戶應積極配合救治或報警，事后配合相關部們解決，糾紛處理途徑及辦法有雙方協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調解、提請仲裁機構仲裁、向法院提請訴訟。張紅認為，《規(guī)范》的實施會為消費者帶來好處，讓大家“有標可依”。

蘭州市家庭服務平臺有望年內(nèi)建成

蘭州家庭服務行業(yè)協(xié)會會長楊民召介紹，協(xié)會今年計劃舉辦“家政進社區(qū)，服務萬家行”、家政職業(yè)經(jīng)理人培訓、家政行業(yè)職業(yè)技能大賽等活動，同時開發(fā)建立“蘭州市家庭服務平臺”等專業(yè)平臺，讓行業(yè)標準被更多的雇主知曉，也讓行業(yè)標準起到更好的規(guī)范約束作用。

“我十分支持蘭州建立‘互聯(lián)網(wǎng)+家政’的專業(yè)網(wǎng)絡服務平臺，一是可以深化信用等級的量化考核，這個考核是兩方面的，一方面可以對家政人員的服務打分，評**，另一方面也可以對雇主的信用打分。這樣雇主找家政人員時可以有參考，同時，平臺也對雇主的信用有約束，避免了部分雇主頻繁失約而給家政人員帶來麻煩。二是平臺可以更充分展示家政人員的具體信息，例如參加專業(yè)培訓的時長、取得的相關證書、獲得的相關獎勵、擅長的專業(yè)技能等，這樣可以增加家政人員的職業(yè)自豪感和自信心，也可以讓雇主更放心地找到自己想要的家政人員。” 對于《標準》的實施，甘肅鴻慶嫂家政服務有限公司負責人李子軍這樣表示。

蘭州佳家樂家政服務有限公司的一位負責人也認為，有了行業(yè)標準后，下一步就該規(guī)范行業(yè)的**評價制度。該負責人說：“作為公司，我們都想不斷地規(guī)范和提高服務水平，高標準的服務和低標準的服務肯定在價格上會有差異，但問題是雇主只能作簡單的價格對比，無法深化到標準對比。所以，以后如果能從行業(yè)標準深化到**評級，這樣市場的價格也能更規(guī)范，企業(yè)、從業(yè)者和雇主之間的關系都能形成良性互動?！?

蘭州日報社全媒體記者 蔣凌